当一个物流客服负责人，究竟要管多少事情呢？要负责招人，并给招来的人进行培训。还要处理客户投诉，进行数据分析，以及追回款项。一个客服负责人手中握着几十项具体工作，这其中背后的门道比你所能想象的要复杂许多，复杂得多。
客服团队怎么建起来
核心任务在于客服管理的梯队建设，对于一个规模为 20人的客服团队而言，负责人所需的经历是在物流行业有5年以上经验且其中至少2年专职开展客服管理工作，从一线客服直至主管，每个层级都要有清晰明确的晋升通道以及培训计划。
培训需抓好，两手都要硬。新员工入职培训之外，业务技能与服务素养提升课要定期组织。培训教材呢，得自行来编写，内容涵盖信息查询流程、异常处理标准以及客户沟通技巧。考核可不单纯是打分，进出港异常率、操作失误率等硬指标是要盯紧啦。
日常操作有哪些细节
回消息以及接电话仅仅是基本功夫，客服每日都要对运费咨询予以处理，还要对取件安排加以处理，同时也要处理快件查询事宜，并且还要主动通过电话去回访那些老客户，淘宝、天猫的订单售后更为繁杂琐碎，退换货需要进行处理，快递出现异常情况需要进行处理，对于差评需要介入处理，而且要全部负责到底，要是没有将一个差评处理妥善，极有可能对店铺好评率造成一定影响。
准确及时地进行数据记录，这是必要的，对于每个咨询以及投诉，都需要录入系统，要是存在不清楚的地方，就得立刻问清楚之后，去回复客户，每天都要填写《客户服务部工作记录表》，每周要统计发货量以及派件质量，每月要做业务数据分析，这些报表都是管理决策所依靠的依据。
异常处理怎么抓到位
客户未找上门时，货物运输出问题不可等待。客服需主动跟踪处于运输途中的货物，一旦发现异常，要马上记录并启动整改流程。派送期间的临时成本要进行复核，到付以及代收款项务必要盯着及时收回，这些细节对公司利润有着直接影响。
客户投诉处理注重速度以及闭环，接到投诉之时先安抚情绪，能够解决的就在当场进行解决，解决不了的依照流程转交给主管或者有关部门，处理完毕并非结束，还需要回访确认满意度，把典型问题记录下来当作培训案例，以此防止下次再度犯下同样错误。
大客户怎么维护住
对于大客户的服务，并非仅仅只得倚仗销售，客服需要协同销售去开展重点客户的维护工作，自日常的沟通起始，一直到售后的回访环节，都必须要能够跟得上步骤，客户档案务必要建立得周全完备，诸如发货习惯、特殊要求以及历史问题等方面，均得详细记录在案，如此这般，每当进行对接之时，才能够迅速地切入到相应状态之中。
不能够放过二次销售的机会，售后服务这个环节实际上隐藏着商机，像是在设备维修的时候能够顺便去介绍新的产品，在回访满意度之际询问一下近期是不是有新的需求，可是需要留意分寸，要以服务作为根本，不要让客户感觉你仅仅是想要去进行推销。
跨部门怎么配合好
客服并非独自作战，处理问题件要求随时跟操作部门进行沟通，售前开发需对销售予以协助，回款问题要同财务开展配合，货物运输涵盖装卸搬运，得将搬运工与司机协调妥善，保证各个环节衔接毫无阻碍。
信息传递务必精准且及时，客户下达指令单之时需再三核对，而后及时传至操作部门，库存帐务每日都要与仓库核对无误，报表按时发送予客户，只要诸多环节里面有一层面信息出现差错，而后便极有可能引发出一系列投诉。
供应商怎么管理
直接影响客户体验的是物流供应商的表现，客服需要定期评估合作方，要从时效、服务态度以及异常处理等多方面打分，以此协助主管制定管控标准，数据维护同样得跟上，供应商的表现是要用数据来彰显的。
探测到问题需持续地监视着推进整改。当客户针对供应商发起投诉，涉及异常事件之时，绝不可仅进行反馈便宣告完结，而必须追踪随访整改之后的成果并且核验其实际成效。要是存在某个供应商，其投诉比率长时间处于高位久居不下，那么应当更换的情况下就应当果断更换，绝不能表现出犹豫手软。
瞧完这些物流客服工作所承担的职责，你认为哪一项最难达成出色？是去处置棘手的投诉，又或是展开内部部门间不协调的管理？欢迎于评论区域分享你的见解，点个赞以使更多数人群体看见这一篇文章。
