新一年度里的物业管理事宜,核心矛盾先前是从不存在到有,如今转变成了从有到优质,谁可以首先达成制度的深化以及服务的升级,谁便能够在未来的行业竞争里占据主动地位。
凝聚共识激发团队内驱力
团队前行的灯塔乃是清晰的发展目标,我部会将公司年度发展方针、目标以及计划,运用最为直接的途径传递给每一位客服人员,唯有个人努力与公司蓝图紧密相连之际,大家的工作才会具备方向感以及持续不断的动力。
在工作里,当有不可避免会出现的失误时,管理办法得要刚柔结合。批评并非是目标,而改进才是其根本所在。我们会把控好批评时的尺度以及火候,既得明确地指出错误具有的严重性,又得保护好员工所拥有的自尊心,保证每一回指正都能够转变成正向的工作效益。
搭建交流平台沉淀集体智慧
物业前期管理工作内容繁杂且多变,客服人员每日皆会碰到新问题,同时收获新经验。契合这一特性,我部会构建每周一回的思想交流会制度,使大家拥有机会坐下,去分享工作里的疑惑以及心得。
借助这般常态化的思想碰撞,能够切实地触动每一个人的思考,达成提高认识、彼此帮助的目标。这不但为解决具体问题的手段,更是增强团队凝聚力、达成共同进步的有效路径而言,使个体经验转变为团队的集体财物。
重塑职业形象深化专业素养
业主所接收的客服人员的首个认知印象,是由其仪容仪表及礼仪礼节构成的。我们发觉,部分刚开始入职的员工还能够维持警觉,可不长时间之后便易于滋生松懈。鉴于此情况,我们会去制定每周开展一回的专项培训规划,不断增强大家对于职业形象的重视水平。
鉴于团队里普遍欠缺物业管理经验这种状况,把专业知识培训赶忙排进日程是必要的。我们会去组织学习物业管理方面的法律法规,这涉及现行的南京市物业管理条例以及建设部相关法令,以此保证大家在往后的工作里能够落实有依有据、依法可循,给标准化管理筑牢坚实根基。
完善岗位规范推进标准作业
针对实施标准化管理而言,岗位职责以及工作流程属于其基石,明年,我部存在一项重要工作,那便是进一步去完善现有的流程图还有岗位规范,我们会把在日常工作其间总结得出的经验以及挖掘呈现的问题,及时放进制度文件里进行补充 ,从而让其与实际情况更为契合。
我们要做的是,拟定一套培训计划,这套计划具备系统化、标准化以及针对性强的特点,目的在于不让制度只停留在纸面上,要通过反复培训与考核,让岗位职责和工作流程切实深入人心,成为每个员工下意识遵循的行为准则,由此提升整体服务的稳定性。
创新激励机制提升服务品质
对于服务品质提升这件事,我们会正式启用员工奖惩考核体系,去建立规范的正负激励机制。任何不合理的二次处罚做法都要坚决取缔,要在工作里寻找突破点,把管理的重心从单纯抓现场纪律,转变为提升销售技巧以及商品知识。
在不同业态基础上,提供差异化服务,这属于我们的特色化战略。超市有“无干扰服务”,还有其他各楼层的“品牌化服务”,以及“朋友式服务”,再者“技能式服务”,我们凭借专业且到位的素质要求,全方位升级对员工服务意识的塑造,进而向社会展现我们对于高品质的不懈追求。
强化外部联络规范投诉处理
强化跟省、市、区不同层级消费者协会以及主管工商所建立联络、进行沟通,维系优良的协作关系,这对我们及时把握行业动态有帮助。与此同时,针对前三季度投诉处理里存在的不足,我们会重点强化对基层管理人员培训,培训涉及退换货规定以及投诉处理技巧这些内容。
致力于达成投诉接到、接待礼节、处置流程以及结果落实全方位标准化,以顾客满意程度当作衡量尺度,置身消费者角度思考疑难,达成接待一次、处理完毕一次,如此方可赢取更多回头购买者,于实践进程里持续完备公司的五项服务系统。
在你日常工作里头,最期望公司给出哪方面的培训或者支持用以助你提升服务水准呢,欢迎于评论区留言来分享你的想法,点赞从而让更多同事参与进讨论之中,并且也千万别忘了把这份新规划分享给一同并肩作战的伙伴们哟!
